주거용 부동산 업계가 거대 금융 기업이나 다국적 제조 대기업만큼 디지털에 적극적인 것처럼 보이지 않을 수 있다. 하지만 실제로는 리맥스(Re/Max), 켈러 윌리엄스(Keller Williams)과 같은 부동산 프랜차이즈 기업 중 몇몇은 클라우드를 기반으로 디지털 혁신을 추구하고 새로운 AI 기회를 활용하는 데 몹시 적극적이다.

2022년 10월에 리맥스의 첫 CIO로 임명된 그래디 리곤은 “이제 사내에 있는 유일한 엔터프라이즈 인프라 장비로는 비정형 데이터를 담고 있는 법무팀용 데이터 서버뿐이다”라고 말했다. 덴버에 본사를 둔 이 회사의 클라우드 전환은 리곤이 부임하기 이전부터 진행되어 왔다. 여러 사업부가 AWS를 채택하고 IT 팀이 이미 클라우드 네이티브 애플리케이션을 개발하고 있었다. 그러나 리곤을 영입하면서 리맥스의 최고 경영진은 회사의 CIO가 ‘모든 것을 통제’하도록 하기로 결정했다.

켈러 윌리엄스의 최고 기술 및 디지털 책임자인 크리스 콕스 또한 클라우드를 혁신의 기반으로 삼고 있다. 콕스는 “우리는 진정한 클라우드 네이티브가 되고 기존 인프라의 부담을 받지 않는 아키텍처를 구축하기 위해 노력해왔다”라고 전했다.

리곤과 콕스의 IT 팀은 클라우드 마이그레이션 덕분에 AI에 발을 담글 수 있었다. 이들은 이제 각자의 네트워크에서 일하는 수십만 명의 에이전트와 중개인에게 힘을 실어줄 수 있는 생성형 AI의 가능성을 모색하고 있다. 주거용 부동산 업계에도 디지털 기반 AI 시대가 도래했음을 시사하는 행보다.

데이터로 중개인 역량 강화
푸르덴셜 리얼 에스테이트 및 버크셔 해서웨이 홈 서비스의 CIO를 역임한 바 있는 리맥스의 리곤은 오라클 파이낸셜, 멤버십 관리를 위한 퍼소나파이, 중개인 및 에이전트를 위한 서드파티 업계 SaaS 플랫폼인 인사이드 리얼 에스테이트 등을 모두 관할하고 있다. 덴버에 본사를 둔 이 부동산 체인은 약 14만 5,000명의 중개인 및 에이전트로 구성된 전 세계 네트워크를 지원하기 위해 타블로에서 실행되는 자체 개발 세일즈포스 기반 비즈니스 인텔리전스 앱도 개발했다고 리곤은 전했다.

CIO인 리곤은 리맥스의 기술 팀의 작업에 대해 상세하게 공유했다. 그에 따르면 이 팀은 미국과 캐나다의 500개 이상의 MLS 매물 서비스에서 정제되고 인사이트가 풍부한 데이터를 현장의 에이전트에게 최대한 신속하게 제공하기 위해 파이프라인과 클라우드 네이티브 애플리케이션을 구축했다.

리맥스의 1973년 설립 연도를 따서 ‘73’이라고 명명된 이 데이터 팀에서는 약 30명의 IT 전문가가 AWS에서 실행 중인 클라우드 네이티브 스택을 비롯하여 정교한 데이터 아키텍처와 고급 애플리케이션을 지난 몇 년에 걸쳐 구축해오고 있다.

회사의 데이터 전문가들이 스노우플레이크를 사용하여 아키텍처를 만들고 MLS 매물부터 금융 거래, 전국 주택 보고서, ‘소비자 응대 웹사이트에서 뱉어내는 잔해 데이터’에 이르기까지 다양한 데이터 유형을 캡처한다고 리곤은 설명했다.

또한 이들은 AWS 세이지메이커 머신러닝(ML)을 사용해 에이전트에게 양질의 잠재 구매자 정보를 전달하고 있다.

리맥스의 비즈니스 기술 및 데이터 플랫폼 담당 부사장인 조 윌헤미는 또 리맥스가 여러 머신러닝 모델을 구축했으며, 가까운 미래에 주택을 매물로 내놓을 가능성이 높은 데이터베이스의 연락처를 에이전트에게 알려주는 ‘퍼스트 무버 점수’라는 것을 인수를 통해 확보하고 이 중 한 가지 모델을 채택했다고 말했다. 

이 밖에도 회사의 데이터 팀은 에이전트들을 위해 소비자 정보 제공업체의 데이터 세트와 구매 이력 및 기타 행동 요인을 “충분히 지능적으로 살펴볼 수 있는” 자체 개발 ML 모델을 적용했다고 그는 전했다.

윌헤미는 “우리는 매물 목록 댓글과 설명과 같은 것들을 분석하고 어떤 매물이 해안가에 있는지를 알려주는 몇 가지 모델을 만들 수 있었다”라며, 이러한 데이터를 통해 에이전트가 먼저 잠재 구매자의 선택 세트에 접근할 수 있도록 함으로써 경쟁 우위를 제공한다고 밝혔다.

리맥스의 데이터 책임자는 스노우플레이크에 저장된 빅데이터 기술을 통해 MLS 데이터를 스트리밍하는 것부터 관계형 데이터베이스 데이터 저장소에 데이터를 저장하는 것까지 여러 가지 방법으로 데이터를 관리한다.

윌헤미는 “실시간에 가깝게 각종 데이터를 수집하기 위해 자체 시스템을 구축했고, 이와 관련한 상당한 생태계도 구축했다”라며, 미국의 100만 개 이상의 재고 매물 목록과 캐나다의 약 15만 개의 재고 매물 목록이 모두 7.5분 이내에 리맥스의 데이터 파이프라인 기반의 웹 사이트에 나타나고 있다고 설명했다.

데이터를 통한 중개인-소비자간 관계 강화
또 다른 선도적 부동산 업체인 켈러 윌리엄스도 약 7년 전에 디지털 전환을 시작했다. 텍사스 주 오스틴에 본사를 둔 이 프랜차이즈 회사의 IT 팀은 구글 클라우드 플랫폼을 기반으로 구축된 클라우드 네이티브 아키텍처에 대해서 전 세계 계약자를 포함하여 약 18만 9,000명의 에이전트에게 데이터를 공급한다.

데이터 로봇과 제휴를 맺고 애널리틱스 및 AI 애플리케이션을 생성하는 켈러 윌리엄스의 콕스는 “인내심을 갖고 독자 기술을 고도화하기 결정한 것이 다른 대부분의 주거용 프랜차이즈 운영과 우리가 차별화되는 점이다”라고 말했다. 참고로 켈러 윌리엄스 기업 차원에서는 핵심 비즈니스 애플리케이션을 세일즈포스와 같은 SaaS 벤더에게 의존한다. 반면 에이전트를 서비스하기 위해서는 자체 애플리케이션을 활용한다.

켈러 윌리엄스의 엔터프라이즈 데이터 및 고급 애널리틱스 책임자인 콕스와 댄 디쥬릭은 에이전트에게 전망 값을 제공하고 리드(잠재 고객)를 생성 및 전환하며, 리드 확보에 최적화된 개인화 및 맞춤화 기능으로 향상된 고객 응대 경험을 제공하기 위해 4가지 핵심 클라우드 네이티브 애플리케이션을 독자적으로 구축했다. 

첫 번째 플랫폼은 켈러 윌리엄스의 에이전트와 부동산 팀을 지원하는 핵심 에이전트 응대 CRM인 커맨드이다. 커맨드 마켓 센터라고 불리는 두 번째 클라우드 네이티브 애플리케이션은 회사의 전 세계 중개와 시장 센터를 위한 CRM 솔루션이다.

세 번째 애플리케이션은 kw.com 이라는 소비자 응대 디지털 플랫폼이다. 이는 에이전트와 지역 고객을 연결하는 프랜차이즈 소유자 브랜드 사이트를 통해 맞춤형으로 제공된다. 마지막으로 IT 팀은 훈련 및 교육 콘텐츠뿐만 아니라 이벤트 관리를 제공하는 디지털 시장 센터를 개발했다.

기술로 인해 에이전트와 고객 간의 관계에 기반한 프로세스 자체가 본질적으로 달라지는 것은 아니다고 콕스는 강조했다. 그러나 켈러 윌리엄스 에이전트의 82%가 지난 90 동안 자체 개발 CRM 애플리케이션에서 활동했다는 점을 콕스와 디쥬릭은 강조했다. 이러한 통계만으로도 데이터의 높은 가치를 보여준다는 설명이다.

콕스는 켈러 윌리엄스가 MLS, 인구 통계학, 제품, 보험 및 지리 공간 데이터를 전 세계적으로 사용하여 데이터 레이크를 채우고 있다고 언급하면서 “지난 6년 정도 플랫폼을 구축해왔다. 우리는 클라우드 기반의 이 통합 아키텍처에 엄청난 투자를 했고 이제 거기에 더해서 공격적으로 혁신하고 있다”라고 말했다.

콕스는 이어 자신의 데이터 팀이 여러 데이터 레이크 인스턴스를 더 작은 데이터 레이크로 결합하여 데이터 아키텍처를 ‘합리화’했다고 말했다. 그는 “그래서 우리는 우리가 어떤 데이터를 가지고 있는지 알고 있고 그것을 더 쉽게 액세스할 수 있는 데이터가 무엇인지 알고 있다”라고 말했다.

이제 회사의 많은 기술이 AI 범주에 속한다. 생성형 AI를 포함한 각종 AI뿐만 아니라 예측 모델링을 포함한 고급 애널리틱스 기능이 꾸준히 개선되고 있다고 콕스는 전했다.

예를 들어, 생성형 AI 활용안 중 하나는 에이전트를 대상으로 하는 것이다. 에이전트들이 예전보다 좀더 상세하게 부동산을 리스팅 하도록 하면, 생성형 AI 모델이 에이전트의 시간을 절약하고 더 나은 매물 목록을 만들게 된다. 콕스는 “챗GPT와 같은 생성형 AI 엔진은 새로운 매물 목록에 대한 더 좋고 잘 만들어진 설명을 만들어 에이전트가 더 여유로운 일정을 확보하게 해준다”라고 말했다.

그렇다면 부동산 산업이 카맥스와 같이 소비자 주도형으로 변화하게 될까? 프랜차이즈 가맹점주들은 다각적으로 혁신하고 있기는 하지만 콕스는 주거용 부동산 거래 대부분이 인간관계 사업으로 남을 것이라고 전망했다.

콕스는 “기술은 거대한 차별화 원동력이며, 우리 업계는 극도로 데이터가 풍부하고 거래량이 많은 비즈니스이다. 하지만 우리는 에이전트와 그들의 고객 사이의 관계의 신성함을 매우 진지하게 받아들인다. 중개를 중단하거나 신탁 관계를 방해할 의도는 없다”라고 말했다.

부동산 업계의 기술은 변화 중
IDC는 주거용 부동산이 개인 및 소비자 서비스(personal and consumer services)라는 수직 영역으로 분류한다. 이 산업 부문은 지난 몇 년 동안 디지털 전환에 특히 적게 지출한 분야 중 하나다. 2022년 건설 분야의 해당 지출이 약 426억 달러였으며, 2022년 자원 산업이 821억 달러를 소비했다. 개인 및 소비자 서비스 영역의 지출은 826억 달러였다. 

리맥스의 리곤은 부동산 업종이 각 주에서 자체 부동산 위원회에 보고하는 등 파편화되어 있기 때문에 추적하기 어렵다고 전했다. 또한 각기 다른 플랫폼에 수백 개의 서로 다른 MLS 매물 목록이 있고 독립형 프랜차이즈가 사용하는 약 100개의 서로 다른 CRM이 있다. 인사이드 리얼 에스테이트, 론 울프, 컨스텔레이션 등 상위 3개 업계 클라우드를 에이전트의 65%~70%가 사용하는 것으로 리곤은 추정했다.

하지만 AI 툴이 발전하고 다양한 소스의 데이터가 데이터 레이크에 계속 축적됨에 따라 업계의 기술 사용은 양과 질적인 측면에서 계속 고도화될 것으로 전망된다고 그는 말했다.
.
켈러 윌리엄스의 콕스도 업계 전반의 기술 활용 양상이 변화하고 있다고 분석했다. “앞으로 몇 년 안에 이 업계가 기술에 대해 더 적극적으로 이야기하는 것을 보게 될 것이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.k